Inizierei dando una breve spiegazione di cosa significa CRM. Si tratta di un acronimo che racchiude in se i termini inglesi Customer Relationship Management, ossia, gestore della relazione con i clienti.
Adesso che camminiamo su un tracciato comune, possiamo procedere a spiegare brevemente cosa è un CRM.
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Benché sia uno strumento che negli ultimi anni ha visto uno sviluppo veramente notevole, e se ne parli sempre di più, è ancora poco chiara, in molti, la sua reale utilità e il suo valore.
Un CRM infatti serve principalmente per tenere traccia, e pianificare, di tutte le azioni che hanno accompagnano la storia di un cliente all’interno della nostra organizzazione. Come è diventato cliente? Quali sono le sue richieste? Che bisogni ha? Quali problematiche riscontra nell’utilizzo del nostro prodotto? È un cliente che chiede implementazioni?
Quindi, in un mondo concentrato sul cliente e sui suoi bisogni, uno strumento in grado di registrarne la storia, è fondamentale.
Il CRM: una domanda e una risposta
- Quale è il vantaggio che deriva dalla registrazione del percorso che un cliente compie nel rapporto con la mia azienda? Innanzitutto per tenere traccia di punti forti e punti deboli, e poi ancora per spingere ad una relazione migliore con i clienti più coltivabili e con maggiore propensione alla spesa (e all’adozione di nuovi prodotti).
- A cosa serve un sistema CRM? Serve principalmente a garantire il mantenimento ottimale della relazione con il cliente. Ricordo a tal proposito che è sempre più facile vendere qualcosa a chi è già nostro cliente piuttosto che acquisire nuovi lead.
- E poi? La fidelizzazione dei clienti migliori della propria azienda, che possono rivelarsi ottime risorse nel caso di sviluppo di nuovi prodotti.
- E per chi non è cliente? Un Customer Relationship Management serve per tenere traccia del viaggio che un potenziale cliente fa nel tuo funnel di vendite per diventare cliente.
Un CRM non è solo un software
Si può dire che un CRM sia un modo di pensare. Un CRM non è solo una soluzione software ma è una strategia, un cambio nel modo di pensare il cliente e il proprio rapporto con esso.
Esistono diversi tipi di sistemi CRM, più o meno costosi e più o meno complessi, per aziende più o meno grandi.
L’importate è ricordare sempre che un CRM ben gestito fornisce all’azienda un grande vantaggio competitivo.
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